Του Timothy L. O'Brien - Bloomberg Opinion
Η οικογένειά μου επισκέφτηκε το Hudson στην πολιτεία της Νέας Υόρκης για λίγες ημέρες τον Μάρτιο, για τον ίδιο λόγο που όλοι πηγαίνουν εκεί. Πρόκειται για μια δροσερή μικρή πόλη η οποία περιβάλλεται από την κοιλάδα του Χάντσον και διαθέτει υπέροχο φαγητό, αισθητική, καταστήματα και ανθρώπους. Χρησιμοποιήσαμε το Airbnb.com για να νοικιάσουμε ένα μέρος για τη διαμονή μας.
Το κατάλυμα που επιλέξαμε ήταν το μόνο αρνητικό κομμάτι της επίσκεψής μας. Σκουπίδια ήταν συσσωρευμένα στον δρόμο μπροστά στο οίκημα όταν φτάσαμε. Το αίθριο, το οποίο φαινόταν γραφικό και άνετο στο Διαδίκτυο, ήταν σε χαώδη κατάσταση και γεμάτο με κατασκευαστικό εξοπλισμό. Το ζεστό νερό δεν λειτουργούσε. Το πλυντήριο ήταν γεμάτο ρούχα. Ο νιπτήρας βρισκόταν ένα βήμα πριν την κατάρρευση. Η σκάλα προς το υπνοδωμάτιο στη σοφίτα ήταν πολύ απότομη για τα παιδιά κ.ο.κ.
Αποφασίσαμε να μείνουμε εκεί και να μην ζητήσουμε επιστροφή χρημάτων. Ο οικοδεσπότης ήταν συμπαθητικός άνθρωπος και όταν τον ενημέρωσα για το ζεστό νερό, τηλεφώνησε και με καθοδήγησε σε μια επανεκκίνηση του συστήματός του. Ωστόσο η διαδικτυακή μου κριτική για το κατάλυμά του - στην οποία αναφερόμουν στην καλή του τοποθεσία, τον ευγενικό, επικοινωνιακό του οικοδεσπότη και στις απογοητεύσεις που βιώσαμε - ήταν μέτρια.
Ήταν η πρώτη κακή βαθμολογία που έχω δώσει σε οικοδεσπότη Airbnb και ένιωθα μια αόριστη "ενοχή" γι’ αυτό. Η σύζυγός μου και εγώ το εξορθολογήσαμε, συμφωνώντας ότι μια ειλικρινής κριτική θα βοηθούσε τους μελλοντικούς ταξιδιώτες να πάρουν καλύτερες αποφάσεις. Εκτός αυτού, οι περισσότερες κριτικές για το συγκεκριμένο οίκημα στο Hudson ήταν θετικές. Πόση διαφορά θα μπορούσε να κάνει η δική μας;
Αναπάντεχη διαγραφή
Είχα ξεχάσει την συγκεκριμένη κριτική μέχρι πριν από λίγες ημέρες, όταν ένας "πρέσβης επίλυσης διαφορών" της Airbnb μού έστειλε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να με ενημερώσει ότι η αξιολόγησή μου σχετικά με την οικία στο Hudson παραβίαζε την "πολιτική αξιολόγησης" και είχε διαγραφεί. Έριξα μια ματιά στην πολιτική αξιολόγησης και τίποτα από όσα είχα γράψει δεν έμοιαζε με παραβίασή της. Ανέφερα ότι δεν κατανόησα την απόφαση και ζήτησα να την ελέγξει ένας δεύτερος επόπτης. Ο "πρέσβης επίλυσης διαφορών" μου απάντησε "όχι".
Παρ' όλο που η Airbnb έχει δεχθεί κριτική για παραπλάνηση σχετικά με τις τιμές των καταλυμάτων και για πρακτικές "δολώματος" και έκτακτων αλλαγών - και ενώ η τιμή της μετοχής της εκτινάχθηκε αρχικά, υποχωρώντας ισχυρά στη συνέχεια μετά την αρχική δημόσια προσφορά (IPO) της τον Δεκέμβριο, οι κρατήσεις της έχουν σημειώσει αύξηση τον τελευταίο χρόνο. Ενώ η πανδημία της Covid-19 σάρωσε την παραδοσιακή ξενοδοχειακή βιομηχανία, το χαρτοφυλάκιο μη αστικών καταλυμάτων και μακροχρόνιων ενοικιάσεων της Airbnb έλαβε ώθηση από την εργασία από απόσταση, την ανάκαμψη στα εγχώρια ταξίδια αναψυχής και την προτίμηση για πιο "ζεστές" ταξιδιωτικές εμπειρίες.
Με τη δραστηριότητα να αυξάνεται, γιατί να ασχοληθεί επιλεκτικά με μια κακή - αλλά ακριβοδίκαιη - κριτική; Η Airbnb προορίζεται σε μεγάλο βαθμό να αυτορυθμίζεται και οι ειλικρινείς κριτικές, θεωρητικά, συμβάλλουν στη διατήρηση της κουλτούρας ειλικρίνειας για όλους τους εμπλεκόμενους.
Συχνή πρακτική;
Αφού έψαξα πληροφορίες σχετικά με το πόσο συχνά η Airbnb διαγράφει αρνητικές κριτικές, συνάντησα ένα ενδιαφέρον άρθρο στο Quartz από το 2018. Εκείνο που είχε διαπιστωθεί είναι ότι ορισμένες αρνητικές κριτικές χρηστών της Airbnb "είτε είχαν υποστεί επεξεργασία είτε είχαν αφαιρεθεί σιωπηρά από τον ιστότοπο χωρίς τη γνώση ή την άδειά τους". Η Airbnb διαβεβαίωσε το Quartz ότι η πολιτική περιεχομένου της είχε ως στόχο να διασφαλίζει την ακεραιότητα και ότι οι ειλικρινείς κριτικές ήταν "κρίσιμες για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης".
Ορισμένοι χρήστες εικάζουν ότι η Airbnb διαγράφει επιλεκτικά αρνητικές κριτικές για να προστατεύσει τους κορυφαίους πωλητές της. Ενώ στην πανταχού παρούσα διαδικτυακή συζήτηση σχετικά με την ακεραιότητα των αξιολογήσεων στον ιστότοπο της Airbnb σημειώνεται συχνά ότι οι οικοδεσπότες δεν έχουν την εξουσία να αφαιρούν αρνητικές κριτικές, αυτό δεν είναι αλήθεια.
Η Airbnb διαθέτει μια διαδικασία η οποία επιτρέπει στους οικοδεσπότες να αμφισβητούν τα αρνητικά σχόλια. Ανακάλυψα επίσης μια ισχυρή "βιομηχανία" ιδιοκτητών εξοχικών σπιτιών η οποία βοηθά τους οικοδεσπότες να αντιμετωπίζουν τις κακές κριτικές. Σύμβουλοι οι οποίοι εμπλέκονται σε αυτή τη δραστηριότητα προσφέρουν συμβουλές όπως "Διαγραφή Κριτικών Airbnb - Το μυστικό όπλο ενός Superhost" και "Κακές Κριτικές Airbnb: Πώς να τις μετατρέψετε σε όπλο σας".
Η κατασκευή ενός ανοικτού συστήματος κριτικών το οποίο να απομονώνει τους ανόητους είναι δύσκολο εγχείρημα και η Airbnb έχει καταστεί ένα συνεχές εργαστηριακό πείραμα για ακαδημαϊκούς οι οποίοι ενδιαφέρονται να αναλύουν τα δεδομένα της προκειμένου να ανακαλύπτουν πρακτικές διαχείρισης ή κοινωνιολογικά φαινόμενα. Ωστόσο, οι λόγοι που επικαλέστηκε η Airbnb για την διαγραφή της κριτικής μου δεν είχαν καμία σχέση με την πολυπλοκότητα. Μεταξύ άλλων, είπαν ότι δεν ήταν "σχετική" με το αντικείμενό της. Αυτή φαίνεται να είναι μία συνήθης δικαιολογία την οποία επικαλείται η Airbnb όταν διαγράφει κακές κριτικές.
Στροφή 180 μοιρών
Αφού η Airbnb αρνήθηκε να προωθήσει σε ανώτερο επίπεδο το ερώτημά μου σχετικά με τη διαγραφείσα κριτική μου, τους είπα ότι θα επικοινωνήσω απευθείας με την εταιρεία το επόμενο πρωί. Λίγες ώρες αργότερα, ένας "ανώτερος διευθυντής υποθέσεων" στο "γραφείο χειρισμού υποθέσεων" της Airbnb μού έστειλε μήνυμα υποσχόμενος να ρίξει μια πιο προσεκτική ματιά. Την επόμενη ημέρα, ένας άλλος "πρέσβης επίλυσης διαφορών" ενεπλάκη στην υπόθεση. Τίποτα δεν άλλαξε. Αφότου επικοινώνησα με το τμήμα επικοινωνίας με τα ΜΜΕ της Airbnb και ανέφερα ότι με ενδιέφερε να γράψω ένα άρθρο για την εμπειρία μου, ένας εκπρόσωπος της εταιρείας, ο Aaron Swor, ανέλαβε ταχεία δράση.
Η Airbnb δημοσίευσε τελικώς ξανά την κριτική μου και ο Swor δήλωσε ότι η εταιρεία υπέπεσε σε λάθος διαγράφοντάς την. Ο ίδιος είπε ότι αφαιρέθηκε αφότου ο οικοδεσπότης μου στο Hudson ζήτησε από την Airbnb να το κάνει. Ρώτησα τον Swor πόσο συχνά η Airbnb διαγράφει αρνητικές κριτικές και εκείνος απάντησε: "Συμβαίνει πολύ σπάνια".
"Πιστεύουμε ότι υγιές σύστημα κριτικών είναι εκείνο το οποίο σέβεται και προστατεύει τα γνήσια σχόλια της κοινότητάς μας", πρόσθεσε. "Γι' αυτόν τον λόγο, λαμβάνουμε πολύ σοβαρά την διαγραφή οποιασδήποτε κριτικής".
Ίσως αυτό να είναι αλήθεια, ωστόσο η Airbnb φάνηκε να λαμβάνει στα σοβαρά τη διαγραφή της κριτικής μου μόλις έμαθε ότι ήμουν δημοσιογράφος. Ρώτησα επίσης τον Swor περί των υπονοιών ότι η Airbnb ευνοεί τους οικοδεσπότες της σε βάρος των χρηστών της, επειδή τα οικονομικά συμφέροντα του ιστότοπου είναι ευθυγραμμισμένα με εκείνα των κορυφαίων πωλητών του. "Αυτό δεν είναι αλήθεια", απάντησε, επαναλαμβάνοντας ότι κριτικές διαγράφονται μόνον εάν παραβιάζουν την πολιτική περιεχομένου του ιστοτόπου.
Θεωρώ την Airbnb μια εξαιρετική υπηρεσία, ωστόσο η εμπιστοσύνη είναι μια εύθραυστη έννοια. Την επόμενη φορά που η Airbnb θα σας βοηθήσει να βρείτε ένα μέρος για να μείνετε, διαβάστε προσεκτικά τις κριτικές και αναρωτηθείτε αν κάποιο στοιχείο που θα έπρεπε να βρίσκεται εκεί μπορεί να έχει μείνει εκτός. Ή και να έχει διαγραφεί.
.gif)
