Στα όρια του μπλακ άουτ βρέθηκε πάλι κατά τις ημέρες της υψηλής ζήτησης η αγορά των ταχυμεταφορών, καθώς οι καθυστερήσεις στις παραδόσεις συνοδεύτηκαν από αδυναμία λειτουργίας των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών. Είναι χαρακτηριστικό ότι για να πάει ένα δέμα από την Θεσσαλία στην Αθήνα απαιτούνται από τρείς μέχρι εφτά μέρες, ανάλογα με την εταιρεία.

Παράγοντες του κλάδου ομολογούν μιλωντας στην «Καθημερινή» ότι ούτε ο στόλος ούτε το προσωπικό επαρκούν για να καλύψουν την κίνηση των εορτών, παρότι το διευρυνόμενο μερίδιο του ηλεκτρονικού λιανεμπορίου παραμένει στην Ελλάδα χαμηλό σε σύγκριση με άλλες χώρες. Την ίδια ώρα, οι καταναλωτές έχουν να αντιμετωπίσουν και νέες μορφές ηλεκτρονικής υπεξαίρεσης δεδομένων.

Η αγορά προϊόντων μέσω Ιντερνετ, αν και απαιτεί συνήθως μόλις μερικά κλικ, μπορεί να μετατραπεί σε εξίσωση για δύσκολους λύτες. Τον γρίφο του «πότε θα παραληφθεί το δέμα» εκλήθησαν να λύσουν πολλοί καταναλωτές κατά τις ημέρες των εορτών, οπότε οι εταιρείες ταχυμεταφορών βραχυκύκλωσαν, αδυνατώντας σε πολλές περιπτώσεις να παραδώσουν έγκαιρα μια παραγγελία. Μια επίσκεψη, εξάλλου, σε κάποιο κέντρο διαλογής ή κατάστημα εταιρείας ταχυμεταφορών, όπου τα προϊόντα παραμένουν στοιβαγμένα αναμένοντας την αποστολή τους, καθιστά, ίσως, αντιληπτό το μέγεθος του προβλήματος. Οι πολυήμερες, όμως, καθυστερήσεις προκαλούν και παράπλευρες επιπτώσεις. Με τις παραδόσεις να καθυστερούν, ενισχύεται ο κίνδυνος οι καταναλωτές να πέσουν θύματα ψηφιακών εγκληματιών, οι οποίοι μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων με ψευδή αποστολέα –σε πολλές περιπτώσεις τα Ελληνικά Ταχυδρομεία– επιχειρούν να αποσπάσουν πολύτιμα προσωπικά στοιχεία των αποδεκτών τους.

Τουλάχιστον από τον Νοέμβριο –μήνας ενισχυμένης ζήτησης λόγω Black Friday– τα προβλήματα στις περισσότερες εταιρείες ταχυμεταφορών, όπως αναφέρουν παράγοντες της αγοράς, εντάθηκαν, έχοντας ως κοινό παρονομαστή τις πολυήμερες καθυστερήσεις. Η ανυπαρξία ενημέρωσης για τον ακριβή χρόνο της επαναδρομολόγησης μιας αποστολής και η ελλιπής επικοινωνία με τις εταιρείες κούριερ αποτελούν συνήθη συμπτώματα του βραχυκυκλώματος στις ταχυμεταφορές. Ακόμη και αν καταστεί εφικτή η επικοινωνία με εκπρόσωπο εταιρείας, σε πολλές περιπτώσεις υπάρχει ανακολουθία μεταξύ των ενημερώσεων των ηλεκτρονικών συστημάτων παρακολούθησης μιας αποστολής και της παρεχόμενης, διά τηλεφώνου ή ηλεκτρονικής πλατφόρμας, πληροφόρησης.

Οπως αναφέρουν παθόντες σε κάποιες φορές ο ταχυμεταφορέας όχι μόνο δεν μετέβη στο σημείο παράδοσης του προϊόντος για περισσότερες από δύο φορές, αλλά ποτέ δεν υπήρξε ενημέρωση ούτε για τους λόγους της μη προσέλευσής του ούτε για ενδεχόμενη επαναδρομολόγηση της αποστολής. Σε κάποιες άλλες περιπτώσεις η ενημέρωση του συστήματος παρακολούθησης της αποστολής για την πορεία της ήταν εντελώς διαφορετική σε σχέση με αυτήν που είχε παρασχεθεί, για παράδειγμα, μέσω μηνύματος στο κινητό. Αποτέλεσμα; Εάν ο καταναλωτής δεν ακυρώσει μια καθυστερημένη παραγγελία, θα πρέπει να μεταβεί ο ίδιος στο υποκατάστημα της εταιρείας ταχυμεταφορών για να παραλάβει το πακέτο παρότι έχει πληρώσει για τη μεταφορά του. Οι ιστορίες καταναλωτών «ομήρων» εταιρειών κούριερ θα μπορούσαν να γεμίσουν τόμους. Πού οφείλεται, όμως, το αλαλούμ στις ταχυμεταφορές;

Οπως εξηγεί υψηλόβαθμο στέλεχος εταιρείας κούριερ, βασική αιτία αποτελεί η έλλειψη προσωπικού, με τη ζήτηση για διανομείς να έχει καταστεί ισχυρή, τα τελευταία δύο χρόνια, και από τις επιχειρήσεις διαδικτυακής παραγγελίας φαγητού.

Εταιρείες, δηλαδή, online ντελίβερι φαγητού και ταχυμεταφορών αντλούν προσωπικό από την ίδια «πηγή», σε μια συγκυρία που τα ποσοστά αποχώρησης εργαζομένων έχουν εκτοξευθεί σε όλους τους επαγγελματικούς κλάδους. «Στο παρελθόν δεχόμασταν πολύ συχνά τηλεφωνήματα από ανθρώπους που πρότειναν να προσλάβουμε δικούς τους ανθρώπους.

Η τάση αυτή όχι μόνο είναι ανύπαρκτη, αλλά ενδέχεται να χρειαστεί περισσότερο από ένας μήνας ωσότου βρούμε και προσλάβουμε τα κατάλληλα άτομα. Εάν σε αυτό προσθέσουμε τον χρόνο εκπαίδευσης και μεγιστοποίησης της συνεισφοράς των νεοεισερχομένων, γίνεται αντιληπτό ότι μια επιχείρηση κούριερ μπορεί να δυσκολευτεί αρκετά μέχρι να καλύψει το κενό», εξηγεί η ίδια πηγή.

Η ελληνική αγορά ταχυμεταφορών αντιπροσωπεύει ελαφρώς περισσότερες από 100 εκατ. αποστολές ετησίως και είναι κατακερματισμένη.

Οι μεγάλοι «παίκτες», δηλαδή, συνεργάζονται με μικρότερες οικογενειακού χαρακτήρα εταιρείες - πρακτορεία με ολιγάριθμο προσωπικό. Σύμφωνα με πληροφορίες, το 2023 οι επιδόσεις της αγοράς ταχυμεταφορών παρέμειναν σταθερές σε σχέση με το 2022, οπότε η αξία της σε όρους τζίρου ξεπέρασε τα 550 εκατ. ευρώ, βάσει μελέτης. Την περασμένη χρονιά, όπως εξηγούν παράγοντες του κλάδου, η ζήτηση για υπηρεσίες courier είχε έντονες διακυμάνσεις, δηλαδή άνοδο της τάξεως του 20% για λίγες εβδομάδες, που διαδεχόταν ελεύθερη πτώση της κίνησης.

Ως αποτέλεσμα, οι ταχυμεταφορείς ήταν αδύνατον να προσαρμοστούν άμεσα στην απότομη αύξηση παραγγελιών, δεδομένου ότι «δεν είναι βιώσιμο για μια επιχείρηση να διατηρεί δυσανάλογα μεγάλο στόλο και προσωπικό σε σχέση με τον όγκο εργασιών». Το σύστημα επιβαρύνθηκε λόγω και της σποραδικής, πλην σημαντικής αύξησης παραγγελιών, χαμηλής αξίας έως 30 ευρώ, κατά κύριο λόγο από την Κίνα.

Παραλαβή από θυρίδα

Με στόχο την εξομάλυνση των προβλημάτων, οι εταιρείες έχουν στραφεί στην τοποθέτηση «έξυπνων» θυρίδων που επιτρέπουν στους καταναλωτές να παραλαμβάνουν ή και να παραδίδουν τα δέματά τους χωρίς ανθρώπινη επαφή (click & collect), σε οποιαδήποτε ημέρα και ώρα. Ωστόσο, οι «έξυπνες» θυρίδες (εφόσον λειτουργούν όλες) αντιπροσωπεύουν ποσοστό χαμηλότερο του 10% της συνολικής αγοράς ταχυμεταφορών, ενώ ο βαθμός εξοικείωσης των Ελλήνων καταναλωτών μαζί τους είναι περιορισμένος. Ως αποτέλεσμα, δεν μπορούν να συμβάλουν καταλυτικά στην αποσυμφόρηση του δικτύου, ενώ, ιδίως σε πιο κεντρικές περιοχές με ισχυρή ζήτηση, η χωρητικότητά τους εξαντλείται, με αποτέλεσμα να μην είναι δυνατή η παραλαβή της παραγγελίας μέσω αυτών. Αυτή τη στιγμή, τον μεγαλύτερο αριθμό θυρίδων –άνω των 3.500 συνολικά– διαθέτουν η Box Now και η Skroutz, με την ACS, που δρομολογεί επενδύσεις της τάξεως των 10 εκατ. ευρώ, να φιλοδοξεί να ξεπεράσει τις 1.000 τα επόμενα χρόνια. Στην Ελλάδα το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν υπερβαίνει το 15% του συνολικού λιανεμπορίου, με το αντίστοιχο ποσοστό να είναι 30% και 50% στη Μεγάλη Βρετανία και την Κίνα αντίστοιχα. Η χαμηλή διείσδυση του e-commerce, σε συνδυασμό με την ανυπαρξία αποτελεσματικών διαδικασιών σε πολλές εταιρείες ταχυμεταφοράς, οδηγεί σε χαμηλό επίπεδο παρεχoμένων υπηρεσιών.

Λ.Ε. thessaliaeconomy.gr (από το ρεπορτάζ του Δημήτρη Δελεβέγκου, Καθημερινή)